SAFP 的服務質量指標

序	服務項目	序	服務質量指標	性質分類	預設達標率
1	查詢政府手續	1	30秒內有接待員接聽市民在辦公時間內之電話查詢	對外服務	90%
		2	2個工作天內以電話回覆市民透過電話留言作出的查詢	對外服務	98%
		3	4個工作天內以書面回覆市民透過電話留言作出的查詢【註：對要求以英文書面回覆有關政府手續的查詢，承諾時間會延長3個工作天。】	對外服務	98%
		4	2個工作天內以電話回覆市民以信函、傳真或電郵作出之查詢	對外服務	98%
		5	4個工作天內以書面回覆市民以信函、傳真或電郵作出之查詢【註：對要求以英文書面回覆有關政府手續的查詢，承諾時間會延長3個工作天。】	對外服務	98%
		6	4個工作天內回覆市民透過一戶通作出的查詢【註：對要求以英文書面回覆有關政府手續的查詢，承諾時間會延長3個工作天。】	對外服務	98%
2	政府部門投訴和建議的轉介處理	7	正式立案日起計6個工作天內協助市民向具權限部門轉介問題【註：政府資訊中心在市民提供足夠資料的情況下，方能為有關問題立案和作出轉介處理。因此，市民對公共部門提出投訴時，應儘可能指出針對的事項及其發生的時間、地點或涉及人物等；提出建議時，應陳明具體內容。此外，還應注意以下幾點： (a)如果以匿名方式提出，專責部門可能不予處理； (b)如果要求個人資料保密，該中心會根據個案的實際情況作出指引； (c)如果投訴的問題涉及直接、個人及正當利益時（即直接涉及立案人的個人利益且受到行政行為侵害時），必須提供立案人的個人身份認別資料，最少要具姓名和地址。】	對外服務	98%
		8	3個工作天內以電話將專責部門的答覆轉達予市民【註：如要求把專責部門的回覆翻譯為另一種官方語言或英語者，承諾時間會延長5個工作天。】	對外服務	98%
		9	6個工作天內以書面將專責部門的答覆轉達予市民【註：如要求把專責部門的回覆翻譯為另一種官方語言或英語者，承諾時間會延長5個工作天】	對外服務	98%
3	對行政信息公開提供技術支援	10	4個工作天內就《公務人員出外公幹成效》資訊系統權限的書面申請作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		11	15個工作天內就公共部門執行《關於公開“公務人員出外公幹成效”的指引》及相關系統的使用提供行政技術支援的書面申請作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		12	2個工作天內就借用政府資訊中心宣傳品展示架作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		13	2個工作天內就政府資訊中心多媒體檔案播放服務作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
4	對公共部門有關公共行政的研究工作提供技術支援	14	收到正式書面申請後 15 天內作跟進回覆	對內服務	90%
5	中、葡文筆譯服務	15	翻譯“公司名稱”，需時2個工作天【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	98%
		16	低技術性且中文字數少於400字的私人實體文件中、葡文筆譯，普通服務需時4個工作天【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	98%
		17	低技術性且中文字數少於400字的私人實體文件中、葡文筆譯，加快服務需時2個工作天【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	98%
		18	技術性中等及中文字數多於400字的私人實體文件中、葡文筆譯，普通服務需時15個工作天【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	98%
		19	技術性中等及中文字數多於400字的私人實體文件中、葡文筆譯，加快服務需時10個工作天【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	98%
		20	技術性高的私人實體文件中、葡文筆譯，3個工作天內作初步回覆所需的翻譯時間【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	98%
		21	2個工作天內回覆公共部門提出的中、葡文筆譯申請所需的翻譯時間【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	98%
6	中、葡文口譯 (同聲傳譯及接續傳譯 )	22	2個工作天內回覆收到的公共部門中、葡文口譯服務申請是否受理【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	93%
6	中、葡文口譯 (同聲傳譯及接續傳譯 )	23	2個工作天內回覆收到的私人實體中、葡文口譯服務申請是否受理【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	93%
7	私人翻譯件認證	24	3個工作天內作初步回覆所需的時間【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	98%
8	自然人選民登記	25	親臨或網上辦理自然人選民登記，30日內通知申請人其申請結果	對外服務	100%
		26	親臨或網上提出自然人選民登記資料更新，30日內通知申請人其申請結果	對外服務	100%
		27	5個工作天內回覆集體預約的申請是否受理【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	90%
9	法人選民登記	28	收到法人選民登記申請書後30日內通知申請人其申請結果【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	100%
9	法人選民登記	29	收到法人選民登記更新資料通知書後30日內通知申請人其申請結果【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	100%
10	進入公職所需的專業資格認可的申請	30	30個工作天內就進入公職所需的專業資格認可的申請作出回覆【註：從遞交文件翌日起計】	對外服務	90%
11	進入公職講座	31	8個工作天內就要求提供“進入公職講座”的申請作書面回覆	對外服務	90%
12	處理留澳工作的葡國人特別准許事宜	32	5個工作天內將葡國相關部門寄來關於“處理留澳工作的葡人特別准許事宜”的信函轉寄予本澳相關部門的利害關係人	對內服務	95%
12	處理留澳工作的葡國人特別准許事宜	33	5個工作天內就本澳“處理留澳工作的葡人特別准許事宜”的利害關係人信函寄往葡國相關部門	對內服務	95%
13	提供“就業登記所”資料庫的資料	34	10個工作天內回覆部門索取登記資料的要求	對內服務	95%
14	對完善公共部門組織運作及績效管理提供技術支援	35	2個工作天內以電話回覆組織解釋會的邀請	對內服務	98%
		36	3個工作天內以電話回覆透過電郵作出之諮詢	對內服務	98%
		37	2個工作天內以電話回覆列席工作會議的邀請	對內服務	98%
		38	若無法即時對電話查詢提供解答，最遲於下一個工作天以電話作出回覆	對內服務	98%
15	公務員培訓	39	截止報名前10個工作天向部門發出招生通告【註：適用於專項培訓課程外的其他各類培訓課程】	對內服務	90%
		40	上課前7個工作天向獲取錄的學員發出上課通知書／召集書【註：適用於專項培訓課程外的其他各類培訓課程】	對內服務	90%
		41	接獲申請後10工作天內發出修讀聲明書【註：適用於專項培訓課程外的其他各類培訓課程】	對內服務	90%
		42	收到公函翌日起計6個工作日完成取消公務員培訓報名。【註：適用於已錄取的報名者】	對內服務	90%
16	租借行政公職局設施的申請	43	5個工作天內就公共行政大樓演講廳之租用申請作出回覆【註：1. 資料齊備翌日起計；2. 申請須最遲於擬舉辦活動日的十個工作天前向行政公職局提出】	對外服務	93%
		44	3 個工作天內就公務人員培訓中心之演講廳 /多功能廳/課室借用申請作出借用安排的回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對外服務	90%
		45	租借公職福利處設施： 3個工作天內完成審批及向申請者作出回覆。【註：1.資料齊備翌日起計；2.申請需於擬使用日期前五個工作天提出】	對外服務	93%
17	為公共部門及實體提供網頁托管服務	46	4個工作天內電話、電郵或書面回覆並委派人員跟進工作	對內服務	90%
18	為公共部門及實體提供電子郵件服務	47	透過公函提出開立50個以內電子郵箱的申請，5個工作天內完成開立工作及電話、電郵或書面回覆【註1：超過50個電子郵箱的申請，則以每多50個郵箱增加一個工作天計算；註2：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
18	為公共部門及實體提供電子郵件服務	48	透過網上提出開立50個以內電子郵箱的申請，3個工作天內完成開立工作及電郵回覆。【註1：超過50個電子郵箱的申請，則以每多50個郵箱增加一個工作天計算；註2：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
19	政府域名註冊	49	6個工作天內電話、電郵或書面批覆域名註冊的申請【註：從資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
20	對資訊系統或服務的採購提供技術協助或技術意見	50	就要求派員成立工作小組之申請，4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作。【註：從資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		51	就要求提供技術意見之申請，如屬強制性情況，在接獲申請後 10 個工作天內回覆意見書。【註： 1. 資料齊備翌日起計； 2. 須提供整個採購程序涉及的相關文件】	對內服務	90%
		52	就要求提供技術意見之申請，如屬非強制性情況，在接獲申請後20個工作天回覆意見書。【註：1.資料齊備翌日起計；2.須提供整個採購程序涉及的相關文件】	對內服務	90%
21	為公共部門及實體安裝公職局開發的軟件	53	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內服務	90%
22	接駁公共行政資訊網 (InforMac)	54	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內服務	90%
23	為公共部門及實體提供互聯網瀏覽	55	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內服務	90%
24	為公共部門及實體提供伺服器托管	56	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內服務	90%
25	為公共部門及實體提供虛擬伺服器托管	57	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內服務	90%
26	為公共部門及實體提供數據儲存媒體托管	58	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內服務	90%
27	為其他公共部門開發的電子政務資訊系統提供技術支援	59	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內服務	90%
28	澳門公共服務一戶通（個人）	60	親臨辦理個人首次申請的個案，於資料齊全後15分鐘內完成（輪候時間除外）	對外服務	90%
		61	親臨辦理更新個人資料申請的個案，於資料齊全後15分鐘內完成（輪候時間除外）	對外服務	90%
		62	親臨辦理關閉帳戶申請的個案，於資料齊全後15分鐘內完成（輪候時間除外）	對外服務	90%
		63	網上辦理個人首次申請：透過電子化途徑申請後，符合條件者，自動開立帳戶。	對外服務	95%
29	澳門公共服務一戶通（實體）	64	首次申請：15個工作日內回覆【註：於資料齊全且符合條件的情況下翌日起計。】	對外服務	90%
		65	更改資料：15個工作日內回覆【註：於資料齊全且符合條件的情況下翌日起計。】	對外服務	90%
		66	關閉帳戶：15個工作日內回覆【註：於資料齊全且符合條件的情況下翌日起計。】	對外服務	90%
		67	網上辦理首次申請（自動化處理）：透過電子化途徑申請後，符合條件且能通過自動化審批者，自動開立帳戶。	對外服務	95%
		68	網上辦理首次申請（額外審批處理）：透過電子化途徑申請後，於7個工作天內以短訊回覆。【註：於資料齊全且符合條件的情況下翌日起計。】	對外服務	90%
30	在公共行政文獻資料庫的應用上提供技術及行政支援	69	收到正式書面申請後7個工作天內回覆【註：從遞交文件翌日起計】	對內服務	95%
31	為公共部門提供翻譯件鑑定	70	收到正式書面申請後3個工作天內作初步回覆【註:從遞交文件翌日起計】	對內服務	90%
32	公務人員心理舒緩服務	71	1個工作天內完成預約公務人員心理舒緩服務	對內服務	90%
33	對落實公務人員的激勵制度及措施提供技術支援	72	3個工作天內就公共部門/實體通知更改/取消公務人員體檢安排作出回覆【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
34	公務人員經濟補助措施	73	30個工作天內回覆申請者“平安通”補助之申請結果【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		74	30個工作天內回覆申請者車輛維修費用補助之申請結果【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		75	20個工作天內完成卑親屬開支補助資料更新及向申請者作出回覆【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		76	30個工作天內完成取消生活補助及向申請者作出回覆【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		77	20個工作天內完成安老院舍補助資料更新及向申請者作出回覆【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		78	30個工作天內回覆申請者安老院舍補助之申請結果【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		79	30個工作天內終止發放卑親屬開支補助及向申請者作出回覆【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		80	30個工作天內終止發放安老院舍補助及向申請者作出回覆【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		81	30個工作天內回覆申請者生活補助之申請結果【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		82	30個工作天內回覆申請者卑親屬開支補助之申請結果【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
35	公務人員團體支援服務	83	借用公務人員團體辦公專區設施： 3個工作天內完成審批及向申請者作出回覆。【註：1.資料齊備翌日起計；2.申請需於擬使用日期前五個工作天提出】	對內服務	90%
		84	向公共行政福利基金申請活動費用資助： 3個工作天內完成申請文件基本審查程序，包括申請者資格及申請文件是否齊備之檢查。	對內服務	90%
		85	向公共行政福利基金更改活動費用資助： 5個工作天內完成資料更改及作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		86	向公共行政福利基金取消活動費用資助： 3個工作天內完成取消及作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		87	向公共行政福利基金申請運作經費資助： 3個工作天內完成申請文件基本審查程序，包括申請者資格及申請文件是否齊備之檢查。	對內服務	90%
		88	向公共行政福利基金退回運作經費資助： 1個工作天內確認款項及作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
36	公職補充福利	89	申請成為公職補充福利折扣優惠商戶／合作機構： 20個工作天內回覆審批結果。【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		90	更新公職補充福利折扣優惠商戶／合作機構資料： 5個工作天內完成資料更新及作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		91	取消成為公職補充福利折扣優惠商戶／合作機構： 3個工作天內完成處理及作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
		92	30 個工作天內向申請者回覆特別經濟補助申請結果。【註：資料齊備翌日起計】	對內服務	90%
未推行服務質量指標的項目
序	服務項目			性質	預設達標率
37	公職法律解釋及輔助服務			對內服務	---
38	提供中央紀律程序範圍內的法律技術支援			對內服務	---
39	綜合能力評估開考			對外服務	---
40	對公務人員規劃及編制修改方案發表意見或提供技術支援			對內服務	---
41	處理公務人員提出的建議、意見和異議			對內服務	---
42	協助公共部門及實體甄選人員			對內服務	---
43	公職就業登記			對外服務	---

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  澳門水坑尾街162號公共行政大樓地下, 11-12樓及21-28樓
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