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Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública

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Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública

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Carta de Qualidade

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SAFP - Carta de Qualidade

SAFP - Carta de Qualidade

N.º Serviço N.º Requisitos indicadores de qualidade de serviços Classificação pela natureza Taxa de cumprimento previsto
1 Consulta sobre as formalidades administrativas 1
Atendimento de chamadas de consulta dos cidadãos dentro de 30 segundos durante o horário de expediente
 a nível externo 90%
2
Será respondido por telefone no prazo de 2 dias úteis, a gravação de chamadas dos cidadãos
 a nível externo 98%
3 Será respondido por escrito no prazo de 4 dias úteis, as consultas dos cidadãos feitas através da gravação de chamadas
【Nota: Para a resposta por escrito sobre as formalidades administrativas redigida em inglês, é necessário mais 3 dias úteis.】		 a nível externo 98%
4
Será respondido por telefone no prazo de 2 dias úteis, as consultas dos cidadãos feitas através de carta, fax ou correio electrónico
 a nível externo 98%
5
Será respondido por escrito no prazo de 4 dias úteis, as consultas dos cidadãos feitas através de carta, fax ou correio electrónico
【Nota: Para a resposta por escrito sobre as formalidades administrativas redigida em inglês, é necessário mais 3 dias úteis.】
 a nível externo 98%
6
Será respondido no prazo de 4 dias úteis, as consultas dos cidadãos feitas através da Conta Única de Macau
【Nota: Para a resposta por escrito sobre as formalidades administrativas redigida em inglês, é necessário mais 3 dias úteis.】
 a nível externo 98%
2 Tratamento e encaminhamento de queixas e sugestões para os serviços públicos 7
O processo será encaminhado aos serviços competentes no prazo de 6 dias úteis contados a partir do dia da abertura do processo
【Nota: O processo só pode ser aberto e encaminhado aos serviços competentes se o interessado apresentar os dados necessários. No entanto, caso o interessado deseja apresentar queixa dos serviços públicos, o interessado deve indicar o assunto de queixa, as horas do acontecimento, o local ou as pessoas envolvidas, etc.; caso deseja apresentar sugestão, o interessado deve especificar o assunto. E chama-se ainda atenção para o seguinte: (a) Se o caso for apresentado sob anonimato, este pode não ser tratado pelos serviços competentes; (b) Se pedir o sigilo dos dados pessoais, o CIP irá indicar instruções conforme a situação do caso; (c) Se o caso de queixa diz respeito a interesses directo, pessoal ou legítimo (isto é, quando o caso diz respeito directamente ao interesse pessoal do interessado e estando lesado em virtude dos procedimentos administrativos), o interessado deve proporcionar a sua própria identificação, como o nome e o endereço.】
 a nível externo 98%
8
Será transmitido por telefone a resposta dos serviços competentes ao interessado no prazo de 3 dias úteis
【Nota: A tradução da resposta para língua oficial ou para inglês implica mais 5 dias úteis.】
 a nível externo 98%
9
Será transmitido por escrito a resposta dos serviços competentes ao interessado no prazo de 6 dias úteis
【Nota: A tradução da resposta para língua oficial ou para inglês implica mais 5 dias úteis.】
 a nível externo 98%
3 Apoio técnico à divulgação das informações administrativas 10
No prazo de 4 dias úteis, será dada resposta ao pedido por escrito de autorização do sistema informático de Resultados das Deslocações ao Exterior em Missão Oficial de Serviço dos Trabalhadores dos Serviços Públicos.
【Nota: Contado a partir do dia seguinte à data da entrega de todos os documentos necessários】
 a nível interno 90%
11
No prazo de 15 dias úteis, será dada resposta ao pedido por escrito de apoio técnico-administrativo prestado aos serviços públicos na execução das Instruções relativas à publicitação dos «Resultados das deslocações ao exterior em missão oficial de serviço dos trabalhadores dos serviços públicos» e na utilização do sistema referido.
【Nota: Contado a partir do dia seguinte à data da entrega de todos os documentos necessários】
 a nível interno 90%
12
No prazo de 4 dias úteis, será dada resposta sobre o aluguer das prateleiras do Centro de Informações ao Público destinadas à exibição de produtos promocionais.
【Nota: Contado a partir do dia seguinte à data da entrega de todos os documentos necessários】
 a nível interno 90%
13
No prazo de 4 dias úteis, será dada resposta sobre o serviço de projecção de ficheiros de Multimédia do Centro de Informações ao Público.
【Nota: Contado a partir do dia seguinte à data da entrega de todos os documentos necessários】
 a nível interno 90%
4 Apoio técnico a serviços públicos no âmbito da investigação da administração pública 14
No prazo de 15 dias úteis a contar da recepção do requerimento formal, efectuará o acompanhamento e será dada uma resposta ao requerente
 a nível interno 90%
5 Serviço de Tradução nas Línguas Chinesa e Portuguesa 15
Tempo necessário para a tradução da designação de sociedades: 2 dias úteis
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data de entrega do pedido】
 a nível externo 98%
16
Tempo necessário para o serviço de tradução de documentos nas línguas chinesa e portuguesa das entidades privadas com baixo grau de dificuldade e que tenham menos de 400 caracteres chineses: 4 dias úteis
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data de entrega do pedido】
 a nível externo 98%
17
Tempo necessário para o serviço urgente de tradução de documentos nas línguas chinesa e portuguesa das entidades privadas com baixo grau de dificuldade e que tenham menos de 400 caracteres chineses: 2 dias úteis
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】
 a nível externo 98%
18
Tempo necessário para o serviço de tradução de documentos nas línguas chinesa e portuguesa das entidades privadas com normal grau de dificuldade e que tenham mais de 400 caracteres chineses: 15 dias úteis
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】
 a nível externo 98%
19
Tempo necessário para o serviço urgente de tradução de documentos nas línguas chinesa e portuguesa das entidades privadas com normal grau de dificuldade e que tenham mais de 400 caracteres chineses: 10 dias úteis
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】
 a nível externo 98%
20
Para a tradução dos documentos nas línguas chinesa e portuguesa das entidades privadas com elevado grau de dificuldade, no prazo de 3 dias úteis, após a entrega dos documentos, o SAFP dará uma resposta sobre o tempo necessário para tradução.
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】
 a nível externo 98%
21
No prazo de 2 dias úteis, será dada uma resposta aos serviços públicos do tempo necessário para a tradução nas línguas chinesa e portuguesa
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】
 a nível externo 98%
6 Serviço de Interpretação nas Línguas Chinesa e Portuguesa (Interpretação Simultânea ou Consecutiva) 22
No prazo de 2 dias úteis, será dada uma resposta aos serviços públicos sobre a aceitação / rejeição do pedido de interpretação nas línguas chinesa e portuguesa
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】
 a nível externo 90%
23
No prazo de 2 dias úteis, será dada uma resposta às entidades privadas sobre a aceitação /  rejeição do pedido de interpretação nas línguas chinesa e portuguesa
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】
 a nível externo 90%
7 Serviço de Autenticação de Traduções Particulares 24
No prazo de 3 dias úteis, o requerente será informado da data prevista para a entrega do trabalho
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】
 a nível externo 98%
8 Recenseamento eleitoral de pessoas singulares 25
No prazo de 30 dias, será notificado o requerente que efectua pessoalmente ou através da internet a inscrição no recenseamento eleitoral de pessoas singulares do resultado do pedido
 a nível externo 100%
26
No prazo de 30 dias, será notificado o requerente que efectua pessoalmente ou através da internet a actualização dos dados do recenseamento eleitoral de pessoas singulares do resultado do pedido
 a nível externo 100%
27
No prazo de 5 dias úteis, será dada uma resposta sobre a aceitação ou não do requerimento de marcação prévia para inscrição colectiva
【Nota: contado a partir do dia seguinte à entrega do pedido】
 a nível externo 90%
9 Recenseamento eleitoral de pessoas colectivas 28
No prazo de 30 dias úteis após a recepção do pedido de inscrição no recenseamento eleitoral de pessoas colectivas será notificado o requerente do resultado do pedido
【Nota: Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários】
 a nível externo 100%
29
No prazo de 30 dias úteis após a recepção da comunicação sobre a actualização de dados do recenseamento eleitoral de pessoas colectivas será notificado o requerente do resultado do pedido
【Nota: Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários】
 a nível externo 100%
10 Pedido de reconhecimento de habilitações profissionais exigidas para a admissão na função pública 30
No prazo de 30 dias úteis, será dada uma resposta ao pedido de reconhecimento de habilitações profissionais exigidas para a admissão na função pública
【Nota: Contado a partir do dia seguinte à data da entrega de todos os documentos  necessários】
 a nível externo 90%
11 Seminário sobre o ingresso na função pública 31
No prazo de 8 dias úteis, será dada uma resposta por escrito sobre o pedido para organização de "Seminário sobre o ingresso na Função Pública".
 a nível externo 90%
12 Tratamento de assunto de autorização especial para os portugueses que permanecem para trabalhar em Macau 32
No prazo de 5 dias úteis, a carta mandada por entidades competentes de Portugal sobre “autorização especial para os portugueses que permanecem para trabalhar em Macau” é enviado ao interessado que trabalha nos serviços do território.
 a nível interno 95%
33
No prazo de 5 dias úteis, a carta sobre “autorização especial para os portugueses que permanecem para trabalhar em Macau” do interessado é enviado para as entidades competentes de Portugal.
 a nível interno 95%
13 Prestação de dados registados na Inscrição de Bolsa de Emprego 34
No prazo de 10 dias úteis, será dada uma resposta aos serviços públicos sobre o pedido de prestação de informações contidas na base de dados da bolsa de emprego
 a nível interno 95%
14 Apoio técnico para o aperfeiçoamento do funcionamento organizacional e gestão de desempenho dos serviços públicos 35
No prazo de 2 dias úteis, será dada resposta por telefone ao pedido de organização de sessão de esclarecimento
 a nível interno 98%
36
No prazo de 3 dias úteis, será dada resposta por telefone à consulta feita através de correio electrónico
 a nível interno 98%
37
No prazo de 2 dias úteis, será dada resposta por telefone ao pedido dos serviços ou entidades públicos para participar na respectiva reunião de trabalho
 a nível interno 98%
38
Serão dadas respostas no próximo dia útil, às dúvidas que não foram esclarecidas de imediato por telefone
 a nível interno 98%
15 Cursos de formação do pessoal da Administração Pública 39
10 dias antes do termo do prazo de inscrição, será emitido o aviso para admissão ao curso de formação aos serviços públicos
【Nota: É aplicável a todos os tipos de cursos de formação excepto a cursos de formação especializados】
 a nível interno 90%
40
7 dias antes do início do curso será emitido o aviso para frequência/convocatória do curso aos formandos admitidos
【Nota: É aplicável a todos os tipos de cursos de formação excepto a cursos de formação especializados】
 a nível interno 90%
41
No prazo de 10 dias úteis após a recepção do pedido, será emitida a declaração de frequência do curso
【Nota: É aplicável a todos os tipos de cursos de formação excepto a cursos de formação especializados】
 a nível interno 90%
42
O cancelamento da inscrição será concluído nos 6 dias úteis, contados a partir do dia seguinte da data de recepção do ofício.
【Nota : É aplicável aos canditatos admitidos】
 a nível interno 90%
16 Pedido para aluguer de instalações do SAFP 43
No prazo de 5 dias úteis, será dada uma resposta sobre o pedido de aluguer do Auditório do Edifício Administração Pública
【Nota: 1. Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários; 2. O pedido deve ser apresentado 10 dias úteis antes da data pretendida para a realização de actividade】
 a nível externo 93%
44
 

No prazo de 3 dias úteis, será dada uma resposta sobre o pedido de aluguer do Auditório / Sala Polivalente / Sala de Aulas do Centro de Formação para os Trabalhadores dos Serviços Públicos

【 Nota: Contado a partir do dia seguinte da data de entrega de todos os documentos necessários】

 
 a nível externo 90%
45
Concluir a aprovação e enviar a resposta ao interessado dentro de 4 dias úteis
【Nota: 1. a contar do dia seguinte à data de recepção de todos os dados; 2. o pedido deve ser apresentado 5 dias úteis antes da data pretendida de utilização】
 a nível externo 93%
17 Prestação de serviços de gestão de páginas electrónicas aos serviços e entidades públicos 46
No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para o acompanhamento dos trabalhos
 a nível interno 90%
18 Prestação de serviços de correio electrónico aos serviços e entidades públicos 47
O pedido de abertura de menos de 50 endereços electrónicos, apresentado através de ofício, será concluído e dada uma resposta por telefone, email ou escrito, no prazo de 5 dias úteis
【Nota: 1. Será acrescentado um dia útil por cada abertura de 50 endereços electrónicos se o número de endereços solicitado for superior a 50; 2. Contado a partir do dia seguinte da data de entrega de todos os documentos necessários】
 a nível interno 90%
48
O pedido de abertura de menos de 50 endereços electrónicos, apresentado através da internet, será concluído e dada uma resposta por escrito no prazo de 3 dias úteis
【Nota: 1. Será acrescentado um dia útil por cada abertura de 50 endereços electrónicos se o número de endereços solicitado for superior a 50; 2. Contado a partir do dia seguinte da data de entrega de todos os documentos necessários】
 a nível interno 90%
19 Registo do nome de domínio de Governo 49
No prazo de 6 dias úteis, será dada uma resposta ao pedido de registo do nome do domínio, através de telefone, correio electrónico ou por escrito.
【Nota: Contado a partir do dia seguinte à data de entrega de todos os documentos necessários】
 a nível interno 90%
20 Prestação de apoio ou parecer técnico para a aquisição de sistema e serviço informático 50
Em relação ao pedido de designação de pessoal destinada à criação de um grupo de trabalho, será dada uma resposta por telefone, email ou escrito, no prazo de 4 dias úteis
【Nota: Contado a partir do dia seguinte da data de entrega de todos os documentos necessários】
 a nível interno 90%
51
Relativamente ao pedido de emissão de parecer técnico, caso seja obrigatório, será dada uma resposta no prazo de 10 dias úteis após a recepção do pedido
【Nota: 1. Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários; 2. Deve entregar os documentos relativos ao processo de aquisição】
 a nível interno 90%
52
Relativamente ao pedido de emissão de parecer técnico, caso seja facultativo, será dada uma resposta no prazo de 20 dias úteis após a recepção do pedido
【Nota: 1. Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários; 2. Deve entregar os documentos relativos ao processo de aquisição】
 a nível interno 90%
21 Instalação de software desenvolvido pelo SAFP nos serviços e entidades públicos 53
No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria
 a nível interno 90%
22 Ligação à Informac 54
No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria.
 a nível interno 90%
23 Prestação de serviços de navegação na Internet aos serviços e entidades públicos 55
No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria
 a nível interno 90%
24 Serviços de hospedagem de servidor físico aos serviços e entidades públicos 56
No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria
 a nível interno 90%
25 Serviços de hospedagem de servidor virtual aos serviços e entidades públicos 57
No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria
 a nível interno 90%
26 Serviços de hospedagem de suporte de armazenamento de dados aos serviços e entidades públicos 58
No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria
 a nível interno 90%
27 Apoio técnico a sistemas informáticos do Governo Electrónico desenvolvidos por outros serviços públicos 59
No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria
 a nível interno 90%
28 Conta Única de Macau (Pessoas singulares) 60
Desde que apresentem todos os dados necessários por deslocação pessoal, as formalidades do primeiro pedido da Pessoa singular, serão concluídas no prazo de 15 minutos (excluindo o tempo de espera)
 a nível externo 90%
61
Desde que apresentem todos os dados necessários por deslocação pessoal, as formalidades da actualização de dados pessoais, serão concluídas no prazo de 15 minutos (excluindo o tempo de espera)
 a nível externo 90%
62
Desde que apresentem todos os dados necessários por deslocação pessoal, as formalidades da desativação das contas, serão concluídas no prazo de 15 minutos (excluindo o tempo de espera)
 a nível externo 90%
29 Conta Única de Macau (Entidades) 63
Primeiro pedido: Será dada uma resposta no prazo de 15 dias úteis
【Nota: A contar a partir do dia seguinte da recepção de todos os documentos necessários e qualificados.】
 a nível externo 90%
64
Alteração de dados: Será dada uma resposta no prazo de 15 dias úteis
【Nota: A contar a partir do dia seguinte da recepção de todos os documentos necessários e qualificados.】
 a nível externo 90%
65
Encerramento da conta: Será dada uma resposta no prazo de 15 dias úteis
【Nota: A contar a partir do dia seguinte da recepção de todos os documentos necessários e qualificados.】
 a nível externo 90%
30 Apoio-Técnico e Administrativo na Aplicação do Fundo Documental para Administração Pública 66
No prazo de 7 dias úteis a contar da recepção do pedido formal, será dada uma resposta
【Nota: Contado a partir do dia seguinte à data de entrega de todos os documentos necessários】
 a nível interno 95%
31 Serviço de Peritagem de Traduções aos Serviços Públicos 67
No prazo de 3 dias úteis a contar da recepção do pedido formal, será dada uma resposta preliminar
【Nota: Contado a partir do dia seguinte à data de entrega de todos os documentos necessários】
 a nível interno 90%
32 Serviço de apoio psicológico para os trabalhadores dos serviços públicos 68 A marcação prévia de serviço de apoio psicológico para os trabalhadores dos serviços públicos será concluída no prazo de 1 dia útil a nível interno 90%
33 Prestação de apoio técnico na implementação do regime e das medidas de incentivos dos trabalhadores dos serviços públicos 69
Enviar, dentro de 3 dias úteis, a resposta sobre a alteração/ cancelamento dos exames médicos dos trabalhadores dos serviços públicos apresentado por entidades/ organismos públicos
【Nota: a contar do dia seguinte à data da recepção de todos os dados】
 a nível interno 90%
34 Medidas de Apoio Financeiro aos Trabalhadores dos Serviços Públicos 70
Será enviado o resultado do pedido de subsídio para serviços de teleassistência "Peng On Tung" ao requerente no prazo de 30 dias úteis
【Nota: a contar a partir do dia seguinte da data da recepção de todos os dados】
 a nível interno 90%
71
Será enviado o resultado do pedido de subsídio para reparação de veículos ao requerente no prazo de 30 dias úteis
【Nota: a contar a partir do dia seguinte da data da recepção de todos os dados】
 a nível interno 90%
72
Serão actualizados os dados do subsídio para despesas dos descendentes e enviada uma resposta ao requerente no prazo de 20 dias úteis
【Nota: a contar a partir do dia seguinte da data da recepção de todos os dados】
 a nível interno 90%
73
Será concluído o processo de cancelamento e dada uma resposta ao requerente, no prazo de 30 dias úteis
【Nota: a contar a partir do dia seguinte da data de recepção de todos os dados】
 a nível interno 90%
74
Serão actualizados os dados do subsídio para despesas em lares para idosos e enviada uma resposta ao requerente no prazo de 20 dias úteis
【Nota: a contar a partir do dia seguinte da data da recepção de todos os dados】
 a nível interno 90%
75
Será enviado o resultado do pedido de subsídio para despesas em lares para idosos ao requerente dentro de 30 dias úteis
【Nota: a contar a partir do dia seguinte da data da recepção de todos os dados】
 a nível interno 90%
76
Será concluído o processo de atribuição do subsídio para despesas dos descendentes e enviada uma resposta ao requerente no prazo de 30 dias úteis
【Nota: a contar a partir do dia seguinte da data da recepção de todos os dados】
 a nível interno 90%
77
Será concluído o processo de atribuição do subsídio para despesas em lares para idosos e enviada uma resposta ao requerente no prazo de 30 dias úteis
【Nota: a contar a partir do dia seguinte da data da recepção de todos os dados】
 a nível interno 90%
78
Será dada uma resposta ao requerente do subsídio de subsistência, no prazo de 30 dias úteis
【Nota: a contar do dia seguinte da data de recepção de todos os dados necessário】
 a nível interno 90%
79
Será enviado o resultado do pedido de subsídio para despesas dos descendentes ao requerente no prazo de 30 dias úteis
【Nota: a contar a partir do dia seguinte da data da recepção de todos os dados】
 a nível interno 90%
35 Serviço de Apoio às Associações dos Trabalhadores dos Serviços Públicos 80
Será aprovada e enviada a resposta ao requerente no prazo de 4 dias úteis
【Nota: 1. a contar a partir do dia seguinte da data de recepção de todos os dados; 2. o pedido deve ser apresentado 5 dias úteis antes da data de utilização】
 a nível interno 90%
Programas aos quais não se aplicam ainda indicadores de qualidade de serviço
N.º Serviço Classificação pela natureza Taxa de cumprimento previsto
36
Prestação de serviços de esclarecimento e apoio jurídico no âmbito do regime jurídico da função pública
 a nível interno ---
37
Prestação de apoio técnico-jurídico no âmbito do processo disciplinar centralizado
 a nível interno ---
38
Concurso de avaliação de competências integradas
 a nível externo ---
39
Fornecimento de parecer ou prestação de apoio técnico sobre a proposta de alteração do planeamento e dos quadros de pessoal dos serviços públicos
 a nível interno ---
40
Tratamento de sugestões, opiniões e reclamações apresentadas pelos trabalhadores dos serviços públicos
 a nível interno ---
41
Apoio aos serviços e entidades públicas na selecção de pessoal
 a nível interno ---
42
Inscrição na Bolsa de Emprego na Função Pública
 a nível externo ---
43
Sistema de Acção Social Complementar da Função Pública
 a nível interno ---

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