Com vista a aprofundar a reforma na Administração Pública e a reforçar a transparência e a capacidade de resposta no que respeita à acção governativa e atendendo às necessidades do desenvolvimento social, o Governo da Região Administrativa Especial de Macau (RAEM) impulsiona a reforma sistemática do mecanismo de tratamento das opiniões públicas, com o objectivo de intensificar a comunicação e a interacção com a sociedade, em prol da melhoria contínua dos serviços públicos prestados. Em articulação com a implementação do Regulamento Administrativo n.º 20/2026 (Regime de funcionamento do tratamento das opiniões do público), a funcionalidade de “Consulta” da Conta Única de Macau e da Plataforma para Empresas e Associações será actualizada e convertida, a 5 de Outubro, para o serviço de atendimento inteligente “Assistente GovInfo”, para proporcionar maior facilidade aos residentes e às empresas na consulta de serviços governamentais ou na expressão de opiniões.

A Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública (SAFP) realizou hoje (29) a Conferência de imprensa sobre o lançamento do serviço de atendimento inteligente “Assistente GovInfo”. Na ocasião, estiveram presentes a Directora do SAFP, Leong Weng In, o Subdirector do SAFP, Chan Chi Kin, e o Chefe do Centro de Informações dos Serviços Governamentais, Chan Chon In, e foram apresentadas a regulamentação do regime e as funcionalidades do sistema associadas a este serviço.

Maior eficiência no tratamento de opiniões através de um mecanismo inovador

Segundo Leong Weng In, a reforma do mecanismo de tratamento de opiniões do público constitui um passo importante para o Governo da RAEM promover a modernização da governação. Com base nos quatro princípios — “padrões uniformizados, processos transparentes, prazos definidos e responsabilidades bem atribuídas”, e na articulação entre a criação do regime, a aplicação técnica e a actualização dos serviços, esta reforma visa estabelecer um mecanismo de tratamento de opiniões com critérios padronizados, procedimento consultável e colaboração interdepartamental, com vista a reforçar a capacidade do Governo de responder às solicitações da sociedade e concretizar o princípio governativo de “ter por base a população”.

O diploma legal define explicitamente que os serviços competentes devem dar uma resposta preliminar no prazo de 2 dias úteis a contar da recepção da opinião e concluir o tratamento no máximo de 15 dias úteis; se o tratamento não puder ser concluído no prazo previsível, deve ser esclarecido com antecedência o estado do processo. Comparando com o antigo prazo de 45 dias para tratamento e resposta, o novo regime assegurará uma resposta mais atempada, clara e transparente ao público.

Criação de um meio de comunicação eficaz e conveniente entre o Governo e a população

O “Assistente GovInfo”, lançado em articulação com o regime, integra a tecnologia de inteligência artificial e o mecanismo de colaboração interdepartamental, estabelecendo um novo modelo de serviço com resposta imediata, distribuição precisa e registo de todo o processo. Para os pedidos de informação sobre as formalidades dos serviços mais frequentes (tais como condições de candidatura, documentos necessários e locais de atendimento), o sistema fornece de imediato respostas precisas e padronizadas, bem como diversas informações, nomeadamente, ligações para páginas electrónicas, formulários e instruções para a apresentação de pedidos, aumentando significativamente a eficiência do tratamento. Para os pedidos mais complexos, estes serão encaminhados para pessoal humano, que procederá a uma análise de forma profissional e célere.

Relativamente à expressão de opiniões, o “Assistente GovInfo” encaminha os casos para os serviços competentes, os cidadãos não precisam mais de identificar, por si próprios, a qual serviço que se devem dirigir. Todos os casos são tratados através de uma plataforma electrónica e unificada para o tratamento de opiniões, criada pelo Governo da RAEM. Foi introduzida nesta plataforma a tecnologia da inteligência artificial para apoiar o pessoal da linha da frente na organização rápida do conteúdo das opiniões e na identificação dos pontos-chaves dos casos, aumentando a eficiência de atendimento e de tratamento dos assuntos. Para cada caso é designado um serviço responsável pela coordenação do tratamento, com a prestação de apoio e colaboração de outros serviços públicos envolvidos, no sentido de garantir a coordenação e o acompanhamento durante todo o procedimento de tratamento. O andamento de cada caso pode ser consultado através da Conta Única de Macau ou da Plataforma para Empresas e Associações, permitindo ao público conhecer em tempo real o estado do seu pedido.

Por outro lado, os actuais meios de comunicação com o público (incluindo a linha aberta e os balcões de informação) mantêm-se inalterados, continuando a prestar serviços aos cidadãos. O “Assistente GovInfo” é um meio de consulta e de expressão de opiniões complementar mais conveniente e flexível, para além dos métodos tradicionais.

Para utilizar o serviço do “Assistente GovInfo”, antes de mais é necessário actualizar para a última versão das aplicações telemóveis da Conta Única de Macau e da Plataforma para Empresas e Associações. Para obter mais informações, a população pode consultar as páginas electrónicas temáticas da Conta Única de Macau (https://www.gov.mo/app/pt) ou da Plataforma para Empresas e Associações (https://www.gov.mo/ab/pt).