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As queixas recebidas por esta Direcção de Serviços, em 2023, reportaram-se sobretudo à qualidade dos “Serviços electrónicos” e aos trabalhos desenvolvidos por esta Direcção de Serviços no âmbito da “Administração pública”.
Relativamente aos “Serviços electrónicos”, o público apresentou sugestões sobre a Conta Única de Macau (adiante designada por Conta Única), disponibilizada por esta Direcção de Serviços, nomeadamente sobre as funções do sistema, configuração da conta e serviços relacionados.
Na sequência, esta Direcção de Serviços procedeu à devida análise e dela resultaram as seguintes medidas de aperfeiçoamento:
- Promover as funcionalidades da “Identidade electrónica” e da “Minha passagem fronteiriça”, facilitando a vida quotidiana dos cidadãos;
- Promover as funcionalidades do “rótulo de identidade electrónica”, facilitando os utilizadores gémeos de gravidez dupla ou múltipla no uso dos serviços que requerem o reconhecimento facial;
- Optimizar a notificação das mensagens do sistema, adicionando a função de “Assinalar com um clique as mensagens já lidas”;
- Alterar as configurações do sistema, evitando que os novos utilizadores recebam mensagens desactualizadas do sistema;
- Promover as funções de alteração do número de telefone e da senha da conta, de forma online, atendendo às necessidades dos cidadãos;
- Optimizar a descrição de utilização das funcionalidades, adicionando a descrição de utilização “Minhas fotografias”;
- Expandir e aprofundar a ligação de dados entre a Conta Única e os diferentes sistemas dos serviços públicos, aumentando os campos de dados do sistema e as respectivas interfaces, satisfazendo as necessidades de expansão das funcionalidades do sistema;
- Proceder ao encaminhamento dos serviços ou funções que são da responsabilidade de outros serviços públicos, medida que esta Direcção de Serviços já concluiu, tendo coordenado a intervenção do serviço competente na análise e no acompanhamento do devido tratamento;
- Registar as opiniões que, nesta fase, ainda não reúnem condições para contribuir para a optimização dos serviços prestados, mas que servirão de base para o futuro.
Em relação ao tratamento de outros aspectos relativos à qualidade dos serviços, esta Direcção de Serviços adoptou as seguintes medidas de aperfeiçoamento:
- Relativamente ao “Serviço prestado pelos trabalhadores”, foram dadas instruções ao pessoal de atendimento e ao pessoal da empresa de condomínio, no sentido de proceder ao devido ajustamento;
- Relativamente ao “Ambiente e instalações complementares”, foi ajustada a hora de abertura do Centro de Actividades para os Trabalhadores dos Serviços Públicos e foram reparados ou substituídos os equipamentos defeituosos;
- Relativamente aos “Procedimentos e formalidades”, foi efectuada a revisão e realizados os ajustamentos necessários dos procedimentos internos;
- Relativamente às “Informações dos serviços”, foi adicionada a mensagem de alerta na plataforma de apresentação de candidaturas;
- Relativamente às “Garantias do serviço” e “Outros”, foi efectuada a análise dos casos, não se verificando, neste momento, a necessidade de adopção de quaisquer medidas.
Quanto à “Administração Pública”, os cidadãos estiveram mais atentos à optimização das atribuições e dos trabalhos do Centro de Informações ao Público desta Direcção de Serviços, assim como ao regime da função pública, tendo sido apresentadas sugestões nomeadamente no que diz respeito aos regimes de concurso de ingresso, remunerações e regalias. Por este motivo, esta Direcção de Serviços adoptou as seguintes medidas de aperfeiçoamento:
- Procedeu à revisão do fluxo de trabalho interno do Centro de Informações ao Público, analisando a viabilidade da sua optimização;
- Sistematizou as opiniões e encaminhou-as para a Comissão de Avaliação das Remunerações dos Trabalhadores da Função Pública;
- Registou as opiniões que, nesta fase, ainda não reúnem as condições para contribuir para a optimização dos serviços prestados, mas que servirão de base para o futuro.
Relativamente aos trabalhos de “Assuntos jurídico e notarial” e “Outros”, esta Direcção de Serviços já efectuou o registo das opiniões em causa, as quais servirão de referência para uma futura revisão legislativa.
Em relação às medidas já concluídas, não ocorreram situações semelhantes às que foram previstas, atingindo-se, assim, resultados positivos; quanto às medidas que ainda estão a ser aplicadas ou que necessitam de ser continuadamente aplicadas, a eficácia ainda carece de atenção.
Fazendo uma retrospectiva face às medidas elaboradas em 2022, por esta Direcção de Serviços, encontram-se praticamente concluídas, não tendo sido detectados os problemas anteriores, o que demonstra que as medidas adoptadas produziram efeitos.
No que diz respeito às medidas em curso, esta Direcção de Serviços procedeu, de acordo com o mecanismo estabelecido, à conclusão do planeamento pormenorizado e à fixação da data prevista para a sua conclusão. Posteriormente, continuar-se-á a fiscalizar a execução das medidas e proceder-se-á, sempre que oportuno, aos ajustamentos necessários, de acordo com o ponto de situação dos trabalhos e as opiniões do público.
Para além de ter recebido sugestões, queixas e reclamações, esta Direcção de Serviços recebeu, em 2023, dez elogios, referindo-se, a maioria, aos serviços electrónicos e ao serviço prestado por trabalhadores desta Direcção de Serviços.
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- Em 2023, de registar que apenas 1 das queixas recebidas por esta Direcção de Serviços, não teve o tratamento e arquivo concluído no prazo de 45 dias. Analisado o processo de tratamento da queixa, verifica-se que foi afectado principalmente pelos feriados do dia comemorativo do estabelecimento da RAEM, Natal e dia da fraternidade universal, o que implicou o atraso nos trabalhos e consequentemente no nível de satisfação e da conclusão do tratamento da queixa, tendo sido dada uma resposta ao utente em causa no prazo de 45 dias.
De um modo geral, dos 83 casos de queixas, além de 8 serem anónimos, 3 utentes revelaram não ser necessário receber uma resposta; os demais 72 casos foram objecto de resposta. - Quanto às sugestões, embora o diploma legal aplicável não o regule expressamente, em nome da optimização dos serviços prestados e da oferta de um serviço cada vez melhor aos cidadãos, esta Direcção de Serviços contactou, igualmente, as pessoas que apresentaram sugestões. Dos 96 casos com carácter de sugestão recebidos em 2023, para além de 17 serem anónimos, 5 indicaram não ser necessária resposta e 1 não foi possível contactar, em relação às restantes 73 sugestões foram, também, contactados os respectivos autores.
